CRM больше не CRM

архив

В пятидесятые годы нью-йоркский изобретатель Арнольд Ньюштадтер придумал вращающуюся картотеку, которую назвал Rolodex, от слов «крутиться» и «указатель». На металлическую ось надевались карточки с прорезями, на каждой было имя, телефон, адрес и несколько строчек о человеке, и хороший продавец мог за пару секунд докрутить барабан до нужного клиента. Лет тридцать ролодекс стоял на столе у каждого, кто что-нибудь продавал, и слово стало нарицательным: про влиятельного человека говорили, что у него толстый ролодекс.

Всё, что потом называли CRM, системой управления отношениями с клиентами, по сути было ролодексом, который научился считать. В 1987 году появилась программа ACT!, записная книжка продавца на персональном компьютере. В 1993 году Том Сибел основал Siebel Systems и продавал огромным корпорациям системы, которые внедряли годами. В 1999 году появился Salesforce с перечёркнутым словом «software», и ролодекс переехал в браузер. Но устроено всё это было одинаково: где-то хранится карточка клиента, а люди вручную записывают в неё, что с этим клиентом происходит.

---

иллюстрация

Беда началась, когда карточек стало несколько. Сегодня у обычной компании сведения об одном и том же клиенте разбросаны по полудюжине мест. Сайт знает, какие страницы человек смотрел и что написал в форме. Агент на сайте, если он есть, знает, о чём с человеком разговаривал. CRM знает, в какой стадии сделка. Почта знает, о чём договорились на самом деле. Сервис, который обогащает данные, знает, где человек работает и сколько в его компании сотрудников. Система автоматических рассылок знает, какие письма ему уже отправили и какие он открыл. И каждая из этих систем уверена, что именно у неё правда о клиенте.