Заключение
Одна очередь на одного человека
Всё приходит в одно место, и это место - человек.
Запросы заходят через несколько дверей, а выходят через одну. Так никто не проектировал, это накопилось само. Каждый новый канал в день подключения выглядел разумно, и ни к одному не прилагалось правило, кто и на что отвечает.
Жалуются обычно на занятость. Ломается при этом другое: работа простаивает. Она лежит там, где непонятно, чья она, и в большинстве команд это ожидание длиннее самой работы. Считать его никто не догадывается.
Ухудшается незаметно, потому что первое решение, к которому все тянутся, - посадить на очередь ещё одного человека. Это работает примерно квартал, а потом появляются двое, и каждый уверен, что второй уже посмотрел.
Сначала вылезает во времени ответа, потом в текучке.
Как это выглядит изнутри
- Запрос приходит, и трое могут объяснить, почему он не их.
- На вопрос «где это» отвечают именем, а не местом.
- Кто-то планирует отпуск вокруг релиза.
- Новичкам говорят спросить у конкретного человека.
- Один и тот же вопрос получает четыре разных ответа в четырёх каналах.
Чем это померить
Возьмите три процесса, про которые говорят «это знает только один человек». Для каждого спросите, что будет, если он не выйдет две недели. Если в ответе есть слова «продажи», «заказы» или «релизы», кризис уже назначен, а не гипотетический.
Дальше посчитайте по одной задаче два числа: часы, которые на неё тратят, и часы, которые она лежит там, где непонятно, чья она. Второе обычно больше, и его никто не записывает.
Что сделать на этой неделе
По одной странице на процесс. Что делает, что на входе, что на выходе, ключевые команды и что делать при сбое. Десять минут на написание, пять на проверку. Вики на сто страниц - это та версия, которую никто не пишет и никто не читает.
Через неделю дайте эту страницу человеку, который процесс никогда не делал, и посмотрите, как он по ней пройдёт. Он споткнётся примерно в трёх местах. Допишите эти три. Теперь процесс задокументирован, и ушёл на это день, а не квартал.
Следующий шаг
Здесь стоит потратить полчаса на разговор: решение целиком зависит от того, какие у вас каналы и за кем они закреплены, а по статье этого не понять.
Как это называется →