Заключение
Одна очередь на одного человека
Всё приходит в одно место, и это место - человек.
Запросы заходят через несколько дверей, а выходят через одну. Так никто не проектировал, это накопилось. Каждый новый канал в день добавления выглядел разумно, и ни один не пришёл с правилом, кто на что отвечает.
Симптом, который называют, - занятость. Реальный сбой в том, что работа ждёт. Не пока её делают, а пока она лежит там, где непонятно, чья она. В большинстве команд ожидание - число большее, чем сама работа, и именно его никто не мерит.
Ухудшается тихо, потому что первое решение, к которому все тянутся, - посадить на очередь ещё одного человека. Это работает примерно квартал, а потом появляются двое, каждый из которых уверен, что второй это видел.
Сначала вылезает во времени ответа, потом в текучке.
Следующий шаг
Здесь стоит потратить полчаса на разговор: решение целиком зависит от того, какие у вас каналы и за кем они закреплены, а это разговор, а не статья.
Узнать, как это называется →