Петя ушёл в отпуск - и билды перестали собираться
Три недели в жизни одной компании, где критичный процесс держался на одном человеке, а этот человек уехал жарить шашлыки на даче. Что я тогда понял и что теперь делаю с такими ситуациями.
Был август, жарко, отпуска. Мне позвонил клиент, с которым я работал полгода до этого. «Мы в панике, - сказал он на том особом тоне, который бывает у людей, когда у них в панике весь остальной бизнес, а не только они сами. - У нас не собираются прод-билды».
Я говорю:
-
А что случилось?
-
Петя уехал.
-
Куда?
-
На дачу. В Рузу. К родителям.
-
А связи нет?
-
Связь есть. Но у Пети отпуск.
-
А без Пети нельзя?
Пауза. Не телефонная пауза. Экзистенциальная.
Петя в этой компании был инженером поддержки, сильным. В его повседневных обязанностях была строчка «собирает прод-билды по пятницам вечером». Петя собирал их шесть лет подряд. Сначала - потому что он один из семи знал, как. Потом - потому что он единственный знал, где лежат сертификаты и в каком порядке их нужно применять. Потом - потому что он написал скрипт, который автоматизировал часть процесса. А оставшаяся часть хранилась у него в голове, в формате «вот здесь нужно подождать 30 секунд, потому что иначе API Apple не отвечает».
Когда Петя уехал в Рузу к родителям, выяснилось, что после него не осталось ничего: ни документации, ни README, ни хотя бы пометок в Jira. Потому что он и не собирался эту часть работы передавать. Ему просто не приходило в голову, что это понадобится.
Ему, кстати, до сих пор непонятно, из-за чего было столько шума. «Ну я же был на связи, - говорит. - Вы могли позвонить». Да. Могли. Но у Пети отпуск. И звонить человеку, который с мангалом на даче, - это плохая управленческая практика, за которую обычно платят чем-то нематериальным, например - тем, что Петя через полгода увольняется и уходит к конкуренту.
За три дня той августовской паники я всё же смог собрать релиз - позвонил Пете два раза (он не злился, мы ему бутылку коньяка потом привезли в сентябре в качестве извинения), и он по телефону диктовал мне шаги. После чего я сказал клиенту: «Мы должны это исправить, пока я не уехал с этого проекта. Иначе через полгода-год это повторится, и я буду виноват в том, что не исправил тогда, когда можно было».
Клиент согласился. Мы разобрались. За две недели.
Петя в команде заводится сам. Его никто не назначает: роль нарастает годами, по одному удобному решению за раз.
Никто не проектирует процесс так, чтобы он держался на одном человеке. Это накапливается естественно. Петя сделал задачу быстрее всех. Петя сделал её ещё раз. В третий раз все знают, что это - Петя. В четвёртый - Пете самому проще сделать, чем объяснить. В пятнадцатый - только Пете, потому что шаги нигде не записаны. Петя тут ни при чём. Так процесс изнашивается сам.
И Пети бывают разные. Иногда это инженер. Иногда - бухгалтер, который единственный знает, как вбивать записи в 1С так, чтобы не получить штраф. Иногда - продавец, который единственный держит в голове, на какой стадии каждая сделка. Иногда - сам основатель, который единственный в компании понимает, почему стратегия именно такая.
Если у вас в компании есть один Петя - это терпимо. Все живут с одним. Если три - это уже структурная уязвимость. Если пять, то процессов у вас, считай, нет: есть пять автономных людей, которые работают рядом и иногда разговаривают.
Четыре способа, которые я применяю, когда нахожу Петю.
Первое - минимальный runbook. Не «напишите wiki на сто страниц». Это никто не читает. Петя не напишет, ему скучно. Вы не проверите, вам некогда.
Работает одна страница. Один процесс - одна страница. Что делает, что на входе, что на выходе, ключевые команды, что делать при сбое. Десять минут на написание. Пять на проверку.
Проверка, кстати, простая: через неделю после написания даёте эту страницу человеку, который никогда этот процесс не делал, и просите пройти. Он споткнётся в трёх местах. Допишите эти три места. Теперь процесс документирован.
Второе - парная работа, две недели. Петя делает. Рядом сидит Маша (физически или в Zoom) и смотрит. Не задаёт вопросов. Записывает решения и нюансы.
Через неделю Маша делает, Петя смотрит. Ещё через неделю - Маша одна, Петя на подхвате.
После этого Петя может заболеть, жениться или уехать к родителям в Рузу - бизнес не встанет. Причина простая: контекст теперь держат двое.
Третье - автоматизация того, что автоматизируется. Если Петя делает процесс руками три раза в неделю - это кандидат на скрипт. Даже плохой скрипт, покрывающий 80% случаев, освобождает 80% времени Пети. Оставшиеся 20% - действительно требуют эксперта.
Обратное тоже верно: не автоматизируйте то, что делается раз в квартал. Написать и поддерживать автоматизацию выйдет дороже, чем делать это руками. У одного клиента был такой отчёт - финансовый, четыре раза в год. Полгода писали под него автоматизацию, и она так и не заработала. Теперь отчёт опять собирается руками, как и собирался раньше.
Четвёртое - ротация. Способ самый неприятный и при этом лучше всех работает. Раз в квартал кто-то другой берёт на себя то, что делает Петя. Петя переходит на смежную зону.
Сначала ругается команда. Потом ругается Петя - потому что его экспертность «размазалась». Потом никто не ругается, потому что знание распределено.
Работает в командах от четырёх человек. Меньше - ротация не помогает, потому что передавать некому.
Что не работает.
«Ой, он уволится - тогда разберёмся». Документация не появится в день увольнения по волшебству. Обычно увольнение случается быстрее, чем вы успеваете среагировать, и с Петей уходит контекст за шесть лет. У меня был клиент, который так потерял команду продаж за неделю после ухода одного человека, потому что тот человек держал в голове структуру отношений с пятнадцатью ключевыми клиентами. Это была дорогая неделя.
«Давайте наймём ещё одного Петю». Это удваивает ресурс, но структура остаётся прежней. Два Пети - это всё равно Пети, уязвимость просто делится надвое.
«Нам важен человеческий контекст, его нельзя документировать». Иногда - правда. Чаще - оправдание, чтобы не тратить два часа на runbook. Попробуйте потратить. Посмотрите, что получится.
Есть старая инженерная шутка: единственный сервер без бэкапа - это всегда прод. С процессами ровно так же. Без дублирования остаётся тот самый, который дороже всего потерять.
«У нас всё держится на Пете» звучит как похвала команде, а на деле описывает недостроенный процесс. Пети - отличные люди. Компания должна переживать Петин отпуск. И его увольнение. И его усталость.
Петю менять не нужно. Нужно разобрать то, что вокруг него выросло, - обычно это четыре часа работы и две недели парной практики.
Петя при этом не пострадает. Если Петя хороший - он, кстати, сам будет рад, что у него появился отпуск без звонков.