Uma fila, uma pessoa

Os pedidos entram por várias portas e saem por uma. Ninguém projetou isso; foi se acumulando. Cada canal novo fazia sentido no dia em que entrou, e nenhum veio com uma regra sobre quem responde o quê.

O sintoma que as pessoas descrevem é estar ocupado. A falha real é que o trabalho espera — não enquanto alguém o faz, mas enquanto está num lugar onde ninguém sabe se é seu. Na maioria dos times a espera é um número maior que a execução, e é o número que ninguém mede.

Piora em silêncio, porque a solução que todos buscam é mais uma pessoa na fila. Funciona por um trimestre, e então há duas pessoas ambas certas de que a outra viu.

Aparece primeiro no tempo de resposta e depois na rotatividade.