Informe
Una cola, una persona
Todo llega a un solo sitio, y ese sitio es una persona.
Las peticiones entran por varias puertas y salen por una. Nadie diseñó eso; se fue acumulando. Cada canal nuevo tenía sentido el día que se añadió, y ninguno vino con una regla sobre quién responde qué.
El síntoma que la gente describe es estar ocupado. El fallo real es que el trabajo espera — no mientras alguien lo hace, sino mientras está en un sitio donde nadie sabe si es suyo. En la mayoría de equipos la espera es un número mayor que la ejecución, y es el número que nadie mide.
Empeora en silencio, porque la solución a la que todos recurren es otra persona en la cola. Funciona un trimestre, y luego hay dos personas convencidas cada una de que la otra lo vio.
Aparece primero en el tiempo de respuesta y después en la rotación.
Cómo se ve por dentro
- Llega una petición y tres personas pueden explicar por qué no es suya.
- La respuesta a "dónde está eso" es un nombre, no un sitio.
- Alguien organiza sus vacaciones alrededor de una release.
- A los que entran nuevos les dicen que pregunten a una persona concreta.
- La misma pregunta recibe cuatro respuestas distintas en cuatro canales.
Cómo ponerle un número
Coge tres procesos que la gente describe como "eso solo lo sabe una persona". Para cada uno, pregunta qué pasa si falta dos semanas. Si la respuesta tiene las palabras ventas, pedidos o releases, la crisis ya está agendada, no es hipótesis.
Luego cuenta dos números sobre la misma tarea: horas que alguien tarda en hacerla, y horas que pasa esperando en un sitio donde nadie sabe si es suyo. La espera suele ser el número mayor, y es el que nadie apunta.
Qué hacer esta semana
Una página por proceso. Qué hace, qué entra, qué sale, los comandos, y qué hacer cuando falla. Diez minutos para escribirla, cinco para revisarla. Un wiki de cien páginas es la versión que nadie escribe y nadie lee.
Una semana después, dale esa página a alguien que nunca ha hecho el trabajo y míralo. Tropezará en unos tres puntos. Apunta esos tres. El proceso ya está documentado, y costó una tarde en vez de un trimestre.
El siguiente paso
Merece media hora de conversación, porque la solución depende por completo de qué canales tienes y de quién es dueño de ellos — y eso es una conversación, no un artículo.
Averiguar cómo se llama esto →