Как я за две недели сделал то, на что клиент потратил четыре месяца

Никита позвонил мне в четверг вечером. У Никиты компания - 80 человек, продают B2B SaaS, выручка растёт вот уже два года, и всё, казалось бы, хорошо. Кроме того, что четыре месяца назад Никита заплатил стартапу триста восемьдесят тысяч долларов за «платформу автоматизации на AI» - и вот сейчас, в четверг вечером, платформа всё ещё не запустилась.

• Слушай, - говорит Никита, и я слышу по голосу, что он не злится, а устал. - Мы вообще не понимаем, на каком этапе проект. Они показывают демо, там что-то работает. Потом говорят: «ещё две недели». И так вот уже четыре раза по две недели.

• А что вы автоматизируете? - спрашиваю.

Пауза.

• Ну… там… всё. Клиентский сервис, рассылки, аналитику. «Единый AI-контур предприятия».

Вот тут я понял, в чём дело.

---

Проблема Никиты - не в технологиях. Технологии сейчас у всех примерно одинаковые, что у стартапа за три процента выручки, что у меня на ноутбуке. Проблема Никиты в том, что он заплатил за «единый AI-контур предприятия», а не за один конкретный процесс, который перестал бы съедать время одного конкретного человека.

Это две разные задачи. И на первую задачу в принципе не бывает корректного ТЗ, потому что «автоматизировать всё» - это не ТЗ, это мечта. А мечты обычно стоят дорого.

(Я потом спросил у того самого стартапа, видел ли кто-нибудь из них вообще один из этих процессов целиком, хотя бы глазами. Выяснилось, что нет. Они работали с «бизнес-требованиями», которые писал product manager со стороны Никиты, который сам эти процессы не делал никогда, потому что три года назад получил их от предыдущего product manager. И так далее.)

В общем, я предложил Никите сделку. Остановить платформу. Временно. На две недели. Дать мне выбрать один процесс, одного пользователя и один измеримый результат. Через две недели мы посмотрим, что получилось. Если не получилось - я возвращаю деньги, мы возобновляем платформу, разговор окончен.

Никита согласился. Думаю, во многом из-за формулировки «я возвращаю деньги», которую в консалтинге мало от кого услышишь.

---

Первые два дня я просто смотрел, как люди работают. Это, вообще, самое ценное, что я умею как внешний человек. Внутренним такое недоступно: у них есть своя картина процесса, и спорить с ней трудно, потому что они внутри неё живут.

(Параллельно я, чтобы не начинать с нуля, прогнал сайт Никиты через inite.ai/ru/analyze. Это наш собственный инструмент: за пару минут он показывает, что о компании сейчас говорит AI, какие её процессы и продукты модели знают, а какие нет. К концу первого кофе видно, где пусто, а где лишнее. На разговоре «расскажите мне о себе» это экономит полдня.)

У Никиты таких процессов, которые съедают время, оказалось три штуки. Во-первых, оператор поддержки, который разгребал входящие тикеты и переклассифицировал их вручную. Во-вторых, продавец, который писал одинаковые квалификационные письма новым лидам. В-третьих, финансовый аналитик, который раз в неделю собирал отчёт из четырёх источников и приводил его к читаемому виду.

Я выбрал второе. Не потому что оно самое «важное» - по бизнесу у Никиты самый важный процесс был первый. Я выбрал второе, потому что оно проще всех, повторяется чаще всех и даёт самый прозрачный измеримый результат. А ещё потому, что продавец этот - человек-звезда по имени Лена, которая ненавидит писать эти письма настолько, что открыто об этом говорит. А у меня правило - начинать с того, у кого есть и боль, и энтузиазм. Лена была идеальна.

Формулировку мы написали за сорок минут. «После внедрения Лена тратит на квалификационное письмо не больше трёх минут (сейчас - 15), с точностью соответствия шаблону не ниже 85%.» Вот и всё. Ни слова про платформу, экосистему и централизованный контур.

Дальше - шесть дней в Claude. Я загрузил двадцать реальных писем Лены (спасибо Лене), собрал промпт, тестировал, переформулировал, тестировал снова. На шестой день Лена одобряла без правок восемь писем из десяти, одно правила, одно забраковывала. Восемьдесят процентов. До обещанных восьмидесяти пяти не дотягивало, но на первую неделю годилось.

Почему я не пошёл сразу писать код - отдельный разговор. Коротко: потому что модель, не справившаяся с задачей через интерфейс, не справится с ней и через API. Придумал это не я, мне повторяли несколько раз, пока не дошло.

---

Дни девять-одиннадцать ушли на интеграцию. Это, я скажу сразу, самая нетворческая часть проекта. У Никиты CRM была на HubSpot. API HubSpot делает всё необходимое. Я написал тонкую обёртку на Hono, подключил к тому же claude.ai через Anthropic API, и получилось так: Лена открывает карточку лида, нажимает одну кнопку, через семь секунд у неё есть письмо. Правит, если надо, отправляет.

На двенадцатый день я посадил Лену рядом и мы вместе прошли десять реальных лидов. Лена спотыкалась дважды: один раз - на лид из сферы, которую модель видела редко (я добавил в промпт три примера, починилось); второй раз - на формулировке, которая Лене казалась «слишком продающей» (поправил тон в промпте, и это ушло). Это, кстати, была моя любимая работа - сидеть рядом с человеком, который реально пользуется тем, что ты делаешь. Без этого вся остальная работа бессмысленна.

На тринадцатый день Лена работала сама. На четырнадцатый - Никита позвонил, чтобы сказать, что сегодня на стендапе Лена впервые за три месяца сказала что-то позитивное про свою работу. Это - отдельная метрика, которую я не заложил в формулировку, но которая, как выяснилось, тоже засчитывается.

---

Второй процесс - тикеты поддержки - я взял через три недели. Третий - финансовый отчёт - через два месяца. Дальше Никита находил кандидатов сам, и сейчас, через полгода, у него работает семь ассистентов. Каждый из них был собран за две-три недели по одному и тому же принципу: один процесс, один пользователь, одна измеримая метрика.

Никита в итоге рассказал эту историю в одном подкасте, и там его спросили: «а как же платформа за триста восемьдесят тысяч долларов?». Никита ответил честно: «платформу мы закрыли, деньги частично вернули, а оставшиеся - списали как опыт».

(На самом деле оставшиеся деньги мы засчитали как первый урок. Ещё одного-двух таких уроков Никита не хотел бы, и по моему ощущению не будет.)

---

Я пишу это не чтобы обругать стартап или платформу. Возможно, у них всё получается с другими клиентами. Я не знаю.

Я пишу это, потому что четыре из пяти моих клиентов приходят ко мне после того, как они уже заплатили кому-то за «AI-платформу», или «цифровую трансформацию», или «единый контур», и за три-шесть месяцев ничего не случилось. А я делаю им одно, и оно работает. Дело тут не в уме: я просто беру один процесс.

Если первое предложение описания проекта содержит слова «платформа», «экосистема» или «централизованно» - это не две недели, а бюджет на год без гарантий. У тебя, возможно, есть бюджет на год без гарантий. У большинства - нет.

Начни с одного процесса. У тебя их, я гарантирую, штук двадцать съедают больше времени, чем должны.